Entreprise : les fonctions à externaliser pour optimiser votre relation client

Afin d’être compétitive et performante, une entreprise doit avoir une stratégie efficace en matière de relation client. L’externalisation de certaines fonctions peut être un choix judicieux pour atteindre cet objectif. Elle consiste à confier à une tierce structure une partie de ses activités, généralement non stratégiques, dans le but de se concentrer sur son cœur de métier. Découvrez les fonctions à optimiser pour une meilleure relation client.

Relation client : les avantages de l’externalisation

Lorsque vous faites le choix d’externaliser certaines fonctions de votre relation client, vous ne prenez aucunement une mauvaise décision. Au contraire, vous appliquez une méthode éprouvée qui a déjà porté ses fruits pour de nombreuses autres entreprises. Les avantages que vous pouvez en tirer sont loin d’être négligeables.

Expertise spécialisée

Les prestataires d’externalisation sont des professionnels expérimentés dans leur domaine. En les sollicitant pour des fonctions liées à la relation client, vous pouvez bénéficier de leur expertise et de leur savoir-faire. La relation client de votre entreprise sera entre les mains de professionnels vraiment qualifiés pour s’en occuper.

Réduction des coûts

L’externalisation vous aide à faire des économies. Elle vous évite d’investir dans des équipements, des infrastructures et des ressources humaines supplémentaires pour assurer les fonctions externalisées. Les coûts de main-d’œuvre peuvent également être réduits. Les prestataires d’externalisation offrent parfois des services à un coût inférieur à celui de l’embauche de personnel interne.

Flexibilité

En adoptant cette solution, vous bénéficiez d’une plus grande flexibilité en termes de capacité et de disponibilité des ressources. Les prestataires d’externalisation ajustent leurs ressources en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pouvez ainsi gérer les pics d’activité sans avoir à recruter du personnel supplémentaire.

Concentration sur le cœur de métier

En externalisant certaines fonctions, votre entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier. Il sera ainsi plus simple de maximiser votre productivité et votre rentabilité.

Amélioration de la qualité

Avec des prestataires d’externalisation, vous avez un service de meilleure qualité. Ce sont des professionnels soumis à des normes de qualité strictes pour satisfaire les besoins de leurs clients.

L’importance d’externaliser votre support technique

Le support technique d’une entreprise est relatif à tout ce qui permet de fournir une assistance technique aux clients. Il intervient lorsque les consommateurs rencontrent des problèmes avec les produits ou les services de la société. Vous pouvez externaliser le vôtre pour l’améliorer considérablement.

En effet, grâce à un support technique externalisé, vous pourrez mieux gérer votre relation client. Vous aurez des experts disponibles en permanence pour répondre aux préoccupations de vos clients. En plus de mieux les satisfaire, vous pourrez vous concentrer sur d’autres tâches. Vous aurez plus de temps et moins de ressources à allouer à cette fonction.

Il ne sera pas nécessaire d’embaucher plusieurs personnes en interne pour s’occuper de cet aspect de la relation avec vos clients. Les prestataires externalisés vous fournissent un service personnalisé et adapté à vos besoins qui n’implique aucune gestion en interne.

support technique externalisé

Externalisez votre centre d’appels

Un centre d’appels est un service spécialisé dans la gestion des interactions avec les clients d’une entreprise par téléphone. Il peut également inclure des contacts par d’autres canaux de communication tels que les courriels, les messages texte et les réseaux sociaux. Il est chargé de :

  • traiter les appels entrants et sortants,
  • fournir des informations sur les produits ou services de l’entreprise,
  • résoudre les problèmes des clients,
  • prendre les commandes et les réservations,
  • gérer les plaintes.

Il s’agit donc d’un élément important dans la gestion de la relation client. Selon vos préférences, vous pouvez vous en occuper en interne ou le confier à des prestataires externes. Dans ce cas, il vous sera possible de profiter de tous les avantages qui vont avec l’externalisation. Pour que cela soit mis en place, il vous sera nécessaire de passer par quelques étapes.

Évaluez vos besoins

Avant de commencer à chercher un prestataire d’externalisation, évaluez vos besoins en matière de centre d’appels. Interrogez-vous sur le volume d’appels que vous traitez chaque jour et le type d’assistance que vous fournissez actuellement à vos clients.

Penchez-vous sur les fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre centre d’appels externalisé. Les réponses à ces différentes questions vous permettront de faire le point et de trouver les professionnels qu’il vous faut.

Recherchez des prestataires

Une fois que vous avez défini vos besoins, recherchez des prestataires d’externalisation de centres d’appels. Vous pouvez effectuer des recherches en ligne, consulter des annuaires professionnels ou demander des recommandations à d’autres entreprises.

Évaluez les prestataires

Évaluez les prestataires potentiels en fonction de divers paramètres. Il est question de leur expérience, de leurs références, de leurs compétences techniques et de leurs tarifs. Tenez aussi compte de leur capacité à répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez également examiner leur réputation en ligne et lire les commentaires ainsi que les avis des clients.

Contactez les prestataires

Contactez les prestataires sélectionnés pour discuter de vos besoins et obtenir des devis. Par ailleurs, n’hésitez pas à leur poser diverses questions. Ces dernières peuvent être relatives à leur politique de confidentialité et de sécurité ou à leur approche de la formation et de la gestion de leurs agents.

Sélectionnez un prestataire

Une fois que vous avez évalué et comparé les offres de différents prestataires, sélectionnez celui qui correspond à votre entreprise et à ses besoins. Assurez-vous de clarifier tous les aspects de l’accord. Les coûts, les délais, les attentes en matière de performance et les processus de communication doivent être définis.

Mettez en place la transition

Préparez votre entreprise et vos employés à la transition vers l’externalisation du centre d’appels. Veillez à ce que toutes les procédures et tous les processus soient clairement définis et communiqués aux agents du centre d’appels externalisé.

externalisation relation client télésecrétariat

Le télésecrétariat pour votre entreprise

Le télésecrétariat est un service d’externalisation qui permet à une entreprise de confier la gestion de son secrétariat à une tierce structure spécialisée. Cette dernière peut fournir une assistance administrative à distance. Elle est en mesure de s’occuper :

  • des appels téléphoniques,
  • de la prise de rendez-vous,
  • de la rédaction de courriers et de courriels,
  • ou encore de la saisie de données.

Le télésecrétariat est un service flexible et adaptable, qui peut être personnalisé en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Il peut être utilisé de manière ponctuelle ou régulière, selon votre activité ou la disponibilité des employés en interne. En externalisant votre secrétariat, vous pouvez réduire les coûts liés à l’embauche et à la formation d’un secrétaire.

Vous n’aurez pas non plus à perdre du temps pour mettre en place cette fonction dans votre société. Le télésecrétariat est par conséquent une option intéressante pour économiser du temps et de l’argent tout en profitant d’un service professionnel. L’essentiel pour en profiter revient à trouver des prestataires qualifiés.

Comment bien choisir votre prestataire ?

Afin d’externaliser la gestion de votre relation client, le choix d’un prestataire est inévitable. Il est impératif qu’il soit compétent pour que vous puissiez tirer le meilleur de cette méthode. Dans ce sens, il y a des critères que vous devez prendre en compte.

Expérience et expertise

Vérifiez l’expérience et l’expertise du prestataire dans le domaine de la relation client. Assurez-vous qu’il dispose d’une équipe qualifiée et compétente, ainsi que d’une solide expérience en la matière. La gestion de la relation client pour des entreprises similaires à la vôtre ne doit pas avoir de secrets pour lui.

Services proposés

Vous devez aussi vous pencher sur les services proposés par le prestataire. Ils doivent être variés et adaptés à vos exigences. Ainsi, le professionnel pourra s’occuper de plusieurs aspects de la relation client.

Qualité de service

Il faut que le prestataire de votre choix offre une qualité de service supérieure et qu’il dispose d’un processus de contrôle rigoureux. C’est ainsi qu’il pourra faire en sorte que les interactions avec les clients soient professionnelles et positives.

Flexibilité

Nous vous recommandons de ne pas négliger la flexibilité du prestataire en matière d’ajustement des services en fonction de l’évolution de vos attentes. Il faut qu’il puisse facilement s’adapter aux changements de volume d’appels et de besoins en matière de service client.

Tarification

Bien entendu, vous devrez vous intéresser à la tarification proposée par le prestataire. Assurez-vous qu’il n’y a pas de frais cachés ou supplémentaires. Avant de vous décider, effectuez une comparaison de plusieurs devis.

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